Δυσαρεστημένοι εμφανίζονται οι πολίτες σχετικά με τις προσφερόμενες υπηρεσίες υγείας, στο δημόσιο και ιδιωτικό τομέα, σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα του Πανελλήνιου Ιατρικού Συλλόγου (ΠΙΣ). Ειδικά όσον αφορά στο δημόσιο τομέα (νοσοκομεία, κέντρα υγείας), το ποσοστό των πολιτών που εξέφρασε δυσαρέσκεια το 2023 ανήλθε στο 56,9%, έναντι του 21,1% που εξέφρασε ικανοποίηση.
Βάσει των τελευταίων εκθέσεων Πεπραγμένων των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας των Νοσοκομείων του ΕΣΥ, τα πεδία για τα οποία διαμαρτύρονται οι πολίτες αφορούν κυρίως σε θέματα συμπεριφοράς και επικοινωνίας, στους χρόνους αναμονής και σε προβλήματα λειτουργίας των Κλινικών/ Τμημάτων.
Ειδικότερα, το 2022 (τα πιο πρόσφατα διαθέσιμα στοιχεία) κατατέθηκαν 6.099 γραπτές και προφορικές καταγγελίες, 11.031 αιτήματα και 2.652 ευχαριστήριες επιστολές. Η πλειονότητα των καταγγελιών αφορούσαν σε θέματα συμπεριφοράς / επικοινωνίας στις δομές υγείας, με πρώτη και με διαφορά την ανεπαρκή τηλεφωνική εξυπηρέτηση (20,73%). Ακολουθούν τα παράπονα για ελλιπή λειτουργία των Κλινικών /Τμημάτων των νοσοκομείων (16,83%) με τα μεγαλύτερα ποσοστά να αφορούν στη λειτουργία διαγνωστικών εργαστηρίων, οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής και ζητήματα προτεραιότητας (13,69)% και η αντιδεοντολογική/ανάρμοστη συμπεριφορά του προσωπικού (11,08%).
Κατά το ίδιο έτος, ολοκληρώθηκε η διερεύνηση 3.801 καταγγελιών (ανεξαρτήτως χρόνου υποβολής) και ενημερώθηκαν σχετικά οι πολίτες, για 20 καταγγελίες διατάχθηκε περαιτέρω διερεύνηση, ενώ για 60 -για λόγους οι οποίοι δεν αναφέρονται- δεν έγινε καμία ενέργεια. Αξίζει να σημειωθεί, ότι το 2022 διαπιστώθηκαν μόλις 422 παραβάσεις, ανεξαρτήτως χρόνου υποβολής της καταγγελίας, με μερίδα οργανωμένων ασθενών να εκφράζει επιφυλάξεις ως προς αυτό το νούμερο.
Νοσοκομεία: Ελλιπής ενημέρωση και άγνοια των πολιτών
Τα στοιχεία αυτά, βέβαια, είναι ενδεικτικά, καθώς αποτελούν ένα ελάχιστο δείγμα, με δεδομένο ότι κάθε χρόνο νοσηλεύονται στα δημόσια νοσοκομεία περί τους 2 εκατ. ασθενείς. Ωστόσο, δίνουν το στίγμα για τις παρεμβάσεις που πρέπει να γίνουν, προκειμένου να βελτιωθεί το «ταξίδι» των πολιτών μέσα στο δημόσιο σύστημα υγείας.
Στα Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας των Νοσοκομείων του ΕΣΥ οι πολίτες μπορούν να απευθύνονται όταν διαπιστώνουν ότι θίγονται τα δικαιώματά τους κατά τη λήψη υπηρεσιών υγείας. Ο θεσμός ουσιαστικά ξεκίνησε από το 1997 ως «Γραφείο Επικοινωνίας με τον Πολίτη» και έκτοτε εξελίσσεται. Ωστόσο, παραμένει εν πολλοίς αναξιοποίητος, καθώς παρατηρείται πως δεν υπάρχει επαρκής ενημέρωση για το ρόλο τους, με αποτέλεσμα συχνά να αγνοείται η ύπαρξή τους. Επίσης, δεν έχει θεσμοθετηθεί η διάχυση και αξιοποίηση της πληροφορίας που συγκεντρώνουν για το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών κατά τη διαμόρφωση των πολιτικών.
Στο πρόσφατο συνέδριο της Ένωσης Ασθενών Ελλάδας, τονίστηκε μεταξύ άλλων η ανάγκη διάδοσης της ύπαρξης και λειτουργίας των Γραφείων και της δημιουργίας σταθερών και αποτελεσματικών μηχανισμών για την προστασία των δικαιωμάτων των ασθενών.
Έρχεται αναβάθμιση
Αντιλαμβανόμενο τις αδυναμίες του θεσμού, το Υπουργείο Υγείας, έχει εκπονήσει σχέδιο αναβάθμισης των Γραφείων και ενσωμάτωσης των αποτελεσμάτων του έργου τους στον σχεδιασμό δράσεων και πολιτικών. Στόχοι είναι αφενός η προάσπιση και προαγωγή των δικαιωμάτων των ληπτών και ληπτριών υπηρεσιών υγείας, αφετέρου η περαιτέρω διασύνδεσή τους με την αξιολόγηση και συνεπώς την αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Στο πλαίσιο αυτό, αναμένεται -μεταξύ άλλων- να δοθεί η δυνατότητα στους πολίτες να αξιολογούν τις υπηρεσίες που έλαβαν, κατά τη διάρκεια της επίσκεψης ή της νοσηλείας τους στα νοσοκομεία, μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας.
«Βρισκόμαστε σε μια συστηματική προσπάθεια διερεύνησης εύχρηστων και καινοτόμων ψηφιακών υπηρεσιών προς τον πολίτη, μέσω των οποίων ο τελευταίος όχι μόνο θα ενημερώνεται για τον ρόλο και τη χωροταξική θέση των Γραφείων εντός του νοσοκομείου. Επιπλέον, θα μπορεί, εφόσον το επιθυμεί, να αξιολογεί τη συνολική εμπειρία του μετά τη λήψη εξιτηρίου ή εν γένει την ολοκλήρωση της επίσκεψής του σε κάποιο νοσοκομείο», ανέφερε η γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, Λίλιαν Βενετία Βιλδιρίδη, παρουσιάζοντας τις υπό σχεδιασμό δράσεις από το βήμα του ίδιου συνεδρίου.
Όπως η ίδια εξήγησε, η άμεση συγκέντρωση δεδομένων, θα ευνοήσει την άμεση και έγκαιρη αξιοποίησή τους για τη λήψη διορθωτικών ενεργειών, όταν εντοπίζεται το πρόβλημα ή πριν λάβει μεγαλύτερες διαστάσεις.
